Jeffrey Eisenberg y Dewey Jenkins no se conocen pero cada uno de ellos me enseñó la importancia de quitar la fricción.
Dewey se lo canta a cada persona en su compañía: “Haz que le sea fácil al cliente hacer negocios con nosotros”. Y ellos lo hacen. Inventarse nuevas maneras de “hacerlo fácil” es el trabajo de cada persona en todos los departamentos.
Jeffrey Eisenberg le llama a esto: “quitar la fricción en el proceso de compra”.
Tesla es un buen ejemplo.
Estoy convencido que una buena cantidad de otras compañías están construyendo vehículos eléctricos que son tan buenos — o mejores — que Tesla, pero Tesla permanece el nombre grande con el precio de acciones grandes. En el momento de escribir esto, Tesla está vendiendo cada acción por US$181 mientras Volkswagen está a US$18, Subaru está a US$8, Audi está a US$19, Mercedes está a US$20, BMW está a US$35 y Rivian está a US$15.
Tesla quitó la fricción del proceso de compra.
Comprar un carro de Tesla es tan fácil como comprar un libro de Amazon. Y no digo eso de manera figurada. Lo digo de forma literal. La gente que ordena un carro de Tesla levanta la cara de su pantalla de computadora con un gesto confundido en la cara y se preguntan: “¿Acabo de comprar un carro nuevo?” Y luego miran de nuevo su pantalla y asienten con su cabeza lentamente de arriba a abajo mientras dicen: “Sí, acabo de comprar un carro nuevo”.
Ve y prueba. Sólo te va a costar US$500.
La Princesa Pennie ordenó un Tesla hace un par de meses y se sorprendió de lo fácil que fue hacerlo. Dos semanas más tarde, ella decidió que quería agregar la tercera fila de asientos adicional. La vi agregar esa tercera fila en menos de 30 segundos con tan solo dos clics. Tesla inmediatamente desplegó su nueva fecha de entrega y ella cerró su laptop. Hecho.
Mientras tanto, nuestro hijo menor se pasó un día entero en la venta de Volkswagen tratando de ordenar una camioneta eléctrica. Él perseveró durante 8 agotadoras horas, pero lo logró y pronto llegó su carro.
Él ama ese carro, y con justa razón, pero dice que aguantaría con mejor ánimo una auditoría de impuestos, un tratamiento de canales y un examen de la próstata antes que volver a pasar por el proceso de comprar un Volkswagen.
Volkswagen aún no ha descubierto cómo quitar la fricción.
1-800-TIENES-BASURA es una compañía completamente comprometida con quitar la fricción. Liderada por su fundador, Brian Scudamore, “Hacerlo fácil para el cliente” es una fuente continua de discusiones entusiastas a todo nivel dentro de la compañía.
Mientras tanto, Google está introduciendo toda clase de nueva fricción. Googlea “Los Mejores Carros Eléctricos” y vas a ver páginas de anuncios de fabricantes que te quieren vender un carro. Mete una frase diferente, más específica y vas a obtener la misma lista. De hecho, cualquier búsqueda que incluya la palabra “eléctrico” junto con cualquier sinónimo para “carro” te va a llevar a esa lista de anuncios. Si estás efectivamente buscando una lista de carros eléctricos, que Dios te ayude, porque no la vas a encontrar en Google.
Google se hizo grande poniendo al cliente antes que al anunciante. Claramente ellos ya no están haciendo eso, así que decidí darle una oportunidad a Bing. Sospecho que pueden haber millones de otras personas llegando lentamente a esa misma conclusión en este momento.
Pero aún y cuando estoy profundamente frustrado por Google, permanezco esperanzado que Dewey y Jeffrey y Brian Scudamore y el equipo de servicio al cliente de Tesla permanecen comprometidos con quitar la fricción en cada punto de contacto, haciendo que sea cada vez más fácil para los clientes, hacer negocios con ellos.
Quitar la fricción es quitarle la frustración al cliente.
Yo soy tan sólo un escritor de anuncios, así que no soy particularmente bueno para refinar los procesos internos de manejar un negocio, pero admiro muchísimo a aquellas personas que saben cómo hacerlo.
¿Qué tal tú? ¿Puedes pensar en 10 pequeñísimas cosas que harían cada una un poco más fácil para los clientes hacer negocios contigo? Piensa en esas 10 cosas como Pequeños Pedazos Exponenciales; no sólo se agregan, se multiplican y se vuelven exponenciales.
Y cuando hayas implementado esas 10 cosas, piensa en 10 más e impleméntalas.
Enjuaga y repite.
Continúa así y te convertirás en el Tesla de tu categoría.
Roy H. Williams
P.D: Luego de escribir este memo, me fui a Bing por primera vez y metí “Los Mejores Carros Eléctricos”. Los dos primeros en el listado eran respuestas a mi pregunta, ambos de fuentes reputables.
https://www.forbes.com/wheels/best/electric-cars
https://www.edmunds.com/electric-car
Es posible que Bing se ponga codicioso y haragán en algún momento en el futuro y pierda su enfoque en el cliente, pero por ahora, son mi campeón.
