Archive November 27, 2023

Noventa por ciento de las personas que manejan moto que tratan de cruzar en esta esquina a 100mph se chocan y mueren, así que el 9% de los motoristas que tratan de hacerlo a 10mph también van a chocar y morir, ¿verdad?
El hecho que respondiste “no” en silencio indica que entiendes instintivamente el concepto de un punto de inflexión.
En alguna parte entre cero y 100mph está el punto de inflexión en donde los accidentes comienzan a ocurrir y cada milla por hora encima de ese punto de inflexión incrementa la posibilidad de un choque.
Aunque instintivamente entendemos la realidad del punto de inflexión cuando reducimos del más grande al más pequeño, por alguna razón creemos que las cosas son infinitamente escalables cuando las movemos de lo más pequeño a lo más grande.
Si podemos navegar la esquina a 77mph, también lo podemos hacer a 78mph. Y si lo podemos hacer a 78mph, seguramente lo podemos hacer a 79mph. Y si se puede a 79mph, también a 80mph, ¿verdad?
Te estoy hablando acerca de generación de pistas para tu negocio.
Hace unos días, estaba teniendo una conversación en la que me encuentro demasiado seguido. Tengo un conocido en el negocio de aires acondicionados quien me dijo que estaba planeando incrementar su presupuesto de Google. Él dijo:
“Si incremento mi presupuesto de Google en 50%, voy a tener 50% más pistas.”
Él ha estado en el negocio desde hace más o menos 11 años y es importante en su ciudad, así que le pregunté: “Durante la temporada más alta, ¿cuántas llamadas obtienes en un día promedio?”
Él me dio el número y luego yo dije: “Ahora piensa en todos tus competidores y estima el número de llamadas que ellos podrían posiblemente obtener. Piénsalo un poco. No excluyas a nadie.”
Le di tiempo para pensarlo y luego dije: “Agrega a ese volumen de llamadas tu volumen de llamadas. Ahora dime, ¿cuál es el número más grande posible de personas que pudieran posiblemente necesitar servicios de aire acondicionado durante la temporada más alta?”
Él me dio un número. Yo pregunté: “¿Hay alguna forma que pudiera ser más alto que eso?”
“No.”
“La temporada más alta se acabó hace algún tiempo. ¿Cuántos clics estás comprando ahora para cada día?” Sus ojos se agrandaron cuando dijo: “¡Ya estoy comprando más de 3 veces esa cantidad de clics cada día! ¿Cómo es eso posible?”
“¿Me estás preguntando cómo es posible que un número finito de personas en tu ciudad estén en el mercado para tu producto hoy, pero que el número de clics disponibles hoy es infinito? ¿Es eso lo que me estás preguntando?”
Él asintió con la cabeza, así que le di la respuesta.
Me topo con el mismo problema cuando hablo con los clientes acerca de anuncios en la radio. Ellos dicen:
“Cada vez que he incrementado mi presupuesto de radio, mis ventas han incrementado. Así que quiero incrementar otra vez mi presupuesto.”
“No te va a servir de nada.”
“Pero siempre ha funcionado en el pasado.”
“No va a funcionar esta vez porque ya estás alcanzando a la gente que pasa suficiente tiempo escuchando la radio cada semana como para hacer posible que los alcances con suficiente repetición. Las únicas personas que faltan son lo que no pasan suficiente tiempo escuchando. Vamos a tener que agregar un nuevo medio: TV o vallas o tal vez e-mails directos.”
“¿Van a funcionar tan bien como la radio?”
“Por supuesto que no. Porque estamos en un punto de inflexión.”
“¿A qué te refieres?”
“Ya estás alcanzando al 39% de tu ciudad con suficiente repetición para que esas personas sepan quién eres y qué haces y cómo lo haces y por qué deberían escogerte a ti. Así que cualquier medio que compremos después, tenemos que tener en cuenta que ya estamos alcanzando al 39% de esas personas con una repetición sin cesar en la radio. El mejor escenario es que vas a ver más o menos el 60% de crecimiento en el negocio por dólar de publicidad comparado con el pasado.”
Nadie quiere escuchar eso.
La gente quiere creer que todo lo relacionado a los negocios es escalable. Pero siempre hay un punto de inflexión en donde la generación de pistas se vuelve cada vez más cara.
Los tiempos felices son cuando alcanzas ese glorioso punto de inflexión y las cosas verdaderamente despegan. Como cuando ya estás suficientemente adentro de una campaña de 52 semanas de publicidad en la radio para que el público haya escuchado acerca de ti lo suficiente para finalmente empezar a escoger a comprarte a ti.
Lastimosamente, este punto de inflexión TV/Radio usualmente está entre la semana 13 y la semana 26. No siempre, pero usualmente. La mayoría de anunciantes no persisten lo suficiente, porque la mayoría de vendedores no tiene la valentía de decirles que se va a tomar tanto tiempo.
La excepción, por supuesto, es cuando tienes un mensaje urgente acerca de una oferta de tiempo limitado. Esos anuncios usualmente comienzan a funcionar mucho más rápido.
Problema resuelto, ¿verdad? ¡Tan sólo saca anuncios de respuesta-directa con una oferta atractiva y un llamado a la acción fuerte!
Pero los puntos de inflexión en la publicidad son peculiares:
Todo lo que funciona rápidamente, va a funcionar cada vez menos bien mientras más lo hagas.
Cualquier cosa que funciona mejor y mejor mientras más lo hagas, siempre va a parecer, al principio, como que no está funcionando para nada.
Roy H. Williams

La poesía no se limita a los poetas.
Cuando tú:
dices más
en menos palabras
estás siendo poético.
Las declaraciones sustanciales, perspicaces, son poesía.
Frederik Pohl no estaba tratando de explicar por qué incrementamos nuestras compras de helado, alcohol y entretenimiento cuando estamos tristes, pero lo resume perfectamente en unas cuantas palabras:
“Lo que quería con todas mis fuerzas era algo que me distrajera de todas las cosas que me estaban distrayendo”.1
En otro de sus libros, Frederik Pohl usa menos palabras para recordarnos de algo que hemos visto frecuentemente y siempre hemos sabido:
“Ninguna circunstancia fue tan mala que un poco de esfuerzo humano no pudo hacerla peor.””2
Frederick Pohl no era un poeta o un filósofo, sino un escritor de ciencia ficción nacido en 1919.
¿La siguiente declaración te conjura una imagen mental?
“¡Tan claro que vi en lo que me había convertido! Un hombre que había amado tanto la religiosidad que cambió sus responsabilidades éticas por el brillo de ese amor:”3 — Arkady Martine
Arkady Martine no es un poeta ni un filósofo, sino otro escritor de ciencia ficción.
“La vanidad se manifiesta en ser demasiado serio. Para los vanidosos, las trivialidades de este mundo tienen una importancia en extremo. Todo lo que le sucede a una persona vanidosa es terriblemente importante.”4
Erick Hoffer, un trabajador de puertos
“Es territorio de acero, territorio de minerales, un lugar lleno de agujeros. Las fumarolas sacan humo y las locomotoras se desplazan de arriba a abajo en rieles elevados y los árboles sin hojas se elevan sobre colinas desoladas como manos de esqueleto saliendo del inframundo.”5
— Anthony Doerr, un novelista
La poesía no se limita a los poetas. Cuando dices más, en menos palabras, estás siendo poético.
La mayoría de personas evitan la poesía porque sienten que es afectada, elitista e irrelevante. Después de todo, ¿quién quiere decir más en menos palabras?
Transactional writing is about features and benefits.
Relational writing is about identity reinforcement.
Todos los publicistas del planeta, ellos.
Las declaraciones poéticas se saltan la barda del intelecto para caer en las partes más suaves del corazón.
Y si te ganas el corazón, la mente lo seguirá. La mente siempre va a crear lógica para justificar lo que el corazón ya decidió.
La escritura transaccional de anuncios se gana la mente.
La escritura relacional de anuncios se gana el corazón.
Aprende a decir más en menos palabras.
La gente va a poner mucha atención cuando hables.
Tus anuncios van a producir resultados milagrosos.
Tus reuniones van a ser más cortas y más productivas.
Vas a ser admirado ampliamente, muy recordado y citado frecuentemente.
En el capítulo 6o del Evangelio de Mateo, Jesús les dice a sus discípulos que no incluyan repeticiones sin sentido en sus oraciones. Dios no necesita palabras de relleno y no necesita que nos repitamos para que nos escuche.
Así es. Dios no necesita palabras de relleno.
Tampoco el resto de nosotros.
Roy H. Williams
1 Los anales de Heechee, pág. 91
2 El otro final del tiempo, cap. 15
3 Una desolación llamada Paz Desolation, pág. 269
4Trabajando y pensando en la orilla, pág.95
5 Toda la luz que no podemos ver, pág. 24

La ficción es una tecnología antigua de realidad virtual que se especializa en simular problemas humanos.
“Como un simulador de vuelo, la ficción nos proyecta en simulaciones intensas que corren en paralelo con aquellas que enfrentamos en la realidad. Y como un simulador de vuelo, la virtud principal de la ficción es que tenemos una experiencia enriquecedora y no morimos al final.”
That was Jonathan Gottschall. This is
Eso fue Jonathan Gottschall. Esto es el deslumbrantemente brillante Chris Torbay:
“Mi nombre es Michelle y trabajo para Aseguradora Chapman. Trabajo en el centro de llamadas contestando teléfonos. ‘¿Qué clase de trabajo es ese?’, estarás pensando. Bueno, cuando es tu llamada, tal vez yo hago una diferencia. Tal vez estás con miedo de otro de esas estúpidas cosas corporativas de teléfono con sus ‘presiona uno’ y ‘presiona dos’ y ‘presiona seis si una palmera se cayó sobre tu perrera’… pero aquí hablas con una persona de verdad y consigues contarle a una persona de verdad qué tan preocupado estás. ¡Y yo lo entiendo, porque yo soy una persona de verdad y yo trabajo haciendo esto! ¡Y puedo ver tu póliza y responder a tus preguntas porque yo sé qué tan confuso puede ser esto y cuando cuelgas, sientes como que alguien con corazón y alma y un entendimiento muy bueno de seguros tuvo la decencia humana básica de responder el teléfono y hablarte como una persona en vez de hacerte presionar el seis!!! ¡Mi nombre es Michelle!!! ¡Yo trabajo con Chapman y tu llamada de seguro me importa!!!”
[VOZ MASCULINA] Visita cigFlorida.com
© Chris Torbay 2023
Jonathan Gottschall continúa diciendo:
“La ficción parece ser más efectiva para cambiar creencias que la no ficción, la cual está diseñada para persuadir a través de argumentos y evidencias. Estudios demuestran que cuando leemos no ficción, leemos con nuestras guardias arriba. Somos críticos y escépticos. Pero cuando estamos absorbidos en una historia, bajamos nuestra guardia intelectual.”
“No hay duda que la ficción hace un mejor trabajo que la verdad.”
— Doris Lessing, ganadora del Premio Nobel de la Literatura del 2007
“Las fantasías escapistas son irrisoriamente superficiales. Alcanzarlas no es realmente lo que queremos. Si lo hiciéramos, no hay duda que nos aburrirían o decepcionarían. No queremos la fantasía. Queremos fantasear.”
— Evan Puschak, Escape en el significado, pág. 109
“La cosa que se enfatiza en cualquier curso de escritura creativa es ‘escribe de lo que sabes’ y eso automáticamente le clava una estaca de madera al corazón de la imaginación. Si realmente entendieran el proceso misterioso de crear ficción, ellos dirían: ‘Puedes escribir acerca de cualquier cosa que te imagines’”.
— Tom Robbins
“La fantasía, abandonada de la razón, produce monstruos imposibles; unida a ella, es la madre de las artes y el origen de las maravillas.”
– Francisco Goya
¿Pero cómo se convierte una persona en alguien creativo?
“Cuando te fijas en algo en común entre dos o más cosas, dices: ‘Oh, hay algo aquí’. Y luego hacemos lo que se llama un brazalete de dijes: Tomas esas cosas y encuentras una forma de asociarlas. Así que ese es el proceso: YO pienso en esta (primera) cosa y luego recuerdo esta (otra) cosa, y luego dices: ‘Oh, hay algo aquí — déjame conectar esas 2 cosas’”.
– Jerry Seinfeld
Brandon Sanderson está de acuerdo con Jerry Seinfeld:
“La forma en que la creatividad humana funciona es por combinación. Eso es para lo que somos verdaderamente buenos. No nos inventamos una criatura completamente nueva. Le ponemos un cuerno a un caballo y decimos: ‘Mira eso, está cool.’ Así es como creamos en un nivel fundamental.”
Y Steve Jobs estaba de acuerdo con ambos Seinfeld y Sanderson:
“La creatividad es igual a conectar experiencias anteriormente no relacionadas y percepciones que otros no miran.”
¿Pero en dónde encuentras todas esas cosas inconexas para juntarlas y hacer el brazalete de dijes de Seinfeld o el unicornio de Sanderson y el iPhone de Steve Jobs.
“Yo tuve un jefe en la radio cuando tenía 18 años y mi jefe me dijo que escribiera cada idea que tuviera, aún si no la pudiera usar en ese momento… y que tuviera un sistema para archivarlas — porque una buena idea no sirve de nada si no la puedes encontrar… Mucha de la creatividad es descubrimiento. Hay muchas cosas por allí tiradas esperando ser descubiertas y nuestro trabajo es simplemente fijarnos en ellas y traerlas a la vida.”
– George Carlin, explicando el origen de su “hábito de captura”.
Cada innovación es el resultado de la creatividad y cada innovación tiene un propósito. ¿Pero esto quiere decir que la escritura de ficción también debe tener un propósito?
“Yo sostengo que la ficción no tiene en absoluto ni un deber ni una obligación, excepto de no ser aburrida — y aún eso usualmente es subjetivo. He descubierto que cuando un escritor talentoso está operando con tanta energía poética salvaje, esa libertad de las reglas académicas, presiones sociales y expectativas normales, que lo ponen al borde de perder el control y estrellarse (como un esquiador atrevido, por ejemplo), la prosa que resulta puede ser casi alucinatoria y absolutamente emocionante.”
– Tom Robbins, hablándole a François Happe (marzo, 2009)
Pero la ficción puede servir un propósito, ¿no?
“La verdad es tan difícil de contarse, que a veces necesita de la ficción para hacerla plausible.”
– Francis Bacon
Kurt Vonnegut fue uno de los más grandes escritores del siglo XX. Escribió 14 novelas, 3 colecciones de cuentos cortos, 5 obras de teatro y 5 obras de no ficción. Él bromeó alguna vez que nunca se ganó el Premio Nobel porque había ofendido a los suecos siendo un terrible vendedor de Saab en los 70s.
De Kurt Vonnegut
Nov. 5, 2006
Estimados Xavier High School y Srta. Lockwood y Srs. Perin, McFeely, Batten, Maurer y Conglusta:
Les agradezco por sus amables cartas. Ustedes verdaderamente saben cómo alegrar a un anciano (84) en sus años de ocaso. Ya no hago apariciones públicas porque ya me parezco demasiado a una iguana. Lo que les tenía que decir, sin embargo, no va a a tomar mucho tiempo, y es esto: Practiquen cualquier arte, música, canto, baile, actuación, dibujo, pintura, escultura, poesía, ficción, ensayos, reportajes, no importa qué tan bien o mal, no para obtener dinero ni fama, sino para experimentar el ser, para descubrir que tienen dentro, para hacer crecer sus almas.
¡En serio! Quiero decir que a partir de ahora, hagan arte y háganlo por el resto de sus vidas. Hagan un dibujo divertido o bonito de la Srta. Lockwood y dénselo. Bailen en camino a casa después del colegio y canten en la ducha y así. Hagan una cara en su puré de papas. Imaginen que son el Conde Drácula.
Aquí les dejo una asignatura para esta noche y espero que la Srta. Lockwood los repruebe si no la hacen: Escriban un poema de seis líneas, acerca de cualquier cosa, pero que rime. No se vale jugar al tenis sin net. Háganlo tan bien como puedan. Pero no le digan a nadie que lo están haciendo. No se lo enseñen o reciten a nadie, ni siquiera a sus novias o padres o lo que sea, o a la Srta. Lockwood. ¿OK?
Rásguenlo en pedazos diminutos y tírenos en varios basureros lejos el uno del otro. Encontrarán que ya habrán sido ampliamente recompensados por su poema. Habrán experimentado convertirse, aprendido mucho más de lo que tienen adentro y habrán hecho que crezca su alma.
¡Que Dios los bendiga a todos!
Kurt Vonnegut
Yo creo que cada uno de nosotros debería — hoy — hacer lo que Kurt Vonnegut les dijo a esos niños que hicieran.
Aprenderás qué hay adentro de ti
Y harás crecer tu alma.
¿O no le das importancia a esas cosas?
Roy H. Williams

La gente bonita sabe que es bonita.
La gente inteligente sabe que es inteligente.
La gente rica sabe que es rica.
No necesitas decírselo.
Si hablas acerca de cualidades superficiales, tus palabras son superficiales.
Si hablas acerca de cualidades interiores, tus palabras son profundas.
La adulación es un intento de hacer conexiones superficiales. Un hombre repugnante le habla a las mujeres acerca de “las características y beneficios” que miran en la superficie de la mujer y luego describen sus propias “características y beneficios”.
Te estoy hablando acerca del mercadeo.
Los anuncios transaccionales describen algo que está fuera de tu actual posesión. Los anuncios transaccionales están escritos para incentivarte a comprar un producto. Su oferta de características y beneficios es básicamente la siguiente: “Dame lo que yo quiero y te daré lo que tú quieres.”
Nos conformamos con sexo cuando no podemos encontrar el amor.
La mayoría de anuncios se enfocan en “características y beneficios” porque la mayoría de la publicidad está creada por estúpidos.
La mujer en el bar es tu cliente. Ella está parada sola en una isla diminuta rodeada por un océano de “características y beneficios”, pero es un océano de a penas unos centímetros de profundidad.
¿Qué crees que sucedería si le ofrecieras lo que ella realmente quiere? ¿Qué crees que sucedería si tu única meta fuera rescatarla para siempre de esa isla diminuta?
Los anuncios relacionales le hablan a los valores y creencias en lo profundo del corazón de tu cliente. El mercadeo relacional se trata de llenar las necesidades de tu cliente hoy, mañana y para siempre.
El mercadeo transaccional se trata de satisfacer la necesidad del momento.
El mercadeo relacional se trata de satisfacer las necesidades de toda una vida.
“Pero”, dices tú, “el mercadeo de productos no se trata de relaciones. Se trata de las características y beneficios del producto.”
Apple fue la primera compañía en el mundo en alcanzar una valoración de un billón de dólares. ¿Steve Jobs construyó esa marca sobre anuncios transaccionales que describían las características y beneficios de los productos Apple? ¡Appsolutamente no!
En 1985, cuando Steve Jobs fue despedido de la compañía que había fundado, un idiota se encargó del mercado de Apple e inmediatamente comenzó a hablar de las “características y beneficios.” Esos anuncios superficiales sumieron a Apple en la obscuridad y llevaron a la compañía al borde de la bancarrota.
Cuando Steve Jobs regresó a rescatar a Apple, dio un discurso de 7 minutos a su equipo. (Indy Beagle tiene un video de ese discurso en la madriguera del conejo de hoy.)
Steve comienza ese discurso con estas palabras:
“Para mí, el mercadeo se trata de valores. Este es un mundo muy complicado. Es un mundo muy ruidoso y no vamos a tener la oportunidad de hacer que la gente recuerde mucho de nosotros, ninguna compañía lo hace. Así es que tenemos que tener muy claro qué es lo que queremos que sepan acerca de nosotros.”
Cuatro minutos más tarde, él termina con esto:
“Las cosas en las que Appel creía en su fondo son las mismas cosas en las que cree ahora. Y así es que quisimos encontrar una forma de comunicar eso. Y lo que tenemos es algo que me conmueve mucho. Honra a aquellas personas que han cambiado el mundo. Algunas de ellas viven aún, otras no. Pero las que ya no, como verán, ya saben, que si hubieran usado una computadora hubiera sido una Mac. El tema de la campaña es Piensa Diferente. Es la gente honrando a la gente que piensa diferente y que empuja este mundo hacia delante. Y es lo que somos nosotros. Toca el alma de esta compañía. Así que voy a proceder y empujarlo y espero que ustedes se sientan igual que yo.”
“Esto es para los locos, los desadaptados, los rebeldes, los que causan problemas, los tornillos redondos en los agujeros cuadrados, los que miran las cosas de forma distinta. A ellos no les gustan las reglas y no tienen respeto por el status quo. Los puedes citar, estar en desacuerdo con ellos, grorificarlos o vilificarlos, pero lo único que no puedes hacer es ignorarlos, porque ellos cambian las cosas. Ellos empujan a la raza humana hacia delante. Y mientras algunos los miren como los locos, nosotros vemos su genialidad. Porque la gente que está lo suficientemente loca como para pensar que pueden cambiar el mundo, son los que lo hacen.”
La estrategia de Apple fue hacer romántica la idea de ser un rechazado, un renegado, un pensador independiente, libre de las esposas de la tradición.
Steve Jobs nunca habló acerca de las diferencias superficiales entre sus productos y los de otros. Él habló lo que estaba en su corazón, en tu corazón y en mi corazón.
También habló de Nike:
“Uno de los trabajos de mercadeo más grandes que ha visto el universo es Nike. Recuerden, Nike vende un producto. Ellos venden zapatos. Sin embargo, cuando piensas en Nike, sientes algo distinto que una compañía de zapatos. En sus anuncios, como sabes, ellos nunca hablan del producto. Nunca te cuentan acerca de las suelas de aire y de por qué son mejores que las suelas de aire de Reebok. ¿Qué es lo que hace Nike en su publicidad? Honran a los atletas grandiosos y honran lo grandiosamente atlético. Eso es lo que son. Eso es de lo que van.”
Apple y Nike no se construyeron sobre anuncios transaccionales.
Los anuncios transaccionales son un intento desesperado de ganarse al cliente que está, en este momento, conscientemente, listo para comprar un producto o servicio en tu categoría, hoy. Este es el cliente al que le “apuntaste”. En sus ojos, tú eres una cara más en un mar de caras, cada una tratando de diferenciarse. Le diste a Google tu dinero con la esperanza de atraer suficientes clientes para tener una ganancia. Todas las demás caras hicieron lo mismo. Están pagando por clics de gente que está interesada en tu categoría en este momento.
Los anuncios de categoría son de costo algo y baja conversión, baja venta promedio y bajo margen de ganancias, porque tu oferta es la única cosa que te distingue de todas las otras caras que están viendo a esta mujer en su isla diminuta. La tuya es tan sólo una cara más en un océano de caras superficiales.
Apple y Nike fueron construidos sobre anuncios relacionales.
Los anuncios relacionales no le apuntan a los clientes que necesitan que les resuelvan un problema hoy. Los anuncios relacionales están escritos para hacer que la gente se enamore de ti. Te van a amar porque tú crees en lo que ellos creen, y valoras lo que ellos valoran. Es por eso que siempre vas a ser en quien ellos piensen primero — y acerca del que mejor se sientan — cuando necesiten lo que vendes.
Cuando la gente que te ama va a Google, escriben tu nombre, no el nombre de tu categoría.
Estos clics por nombre son de bajo costo y alta Conversión, alta venta Promedio y alto margen de Ganancias, porque estos clientes ya te escogieron. Ellos no te están comparando a ti y tus precios con tu competencia y sus precios. Tu competencia ya no es parte de la ecuación.
Relational ad writing builds a relationship with future customers. This is its Power.
La escritura de anuncios relacionales construye una relación con clientes futuros. Esto es Poder.
Ahora aquí está el Peligro: tienes que ser exactamente quien ellos creen que eres.
Si ellos creyeron en ti, te escogieron, confiaron en ti y luego los decepcionas: se van a sentir profunda y personalmente traicionados.
Así que no, éste no es un truco de mercadeo, ni un atajo, ni un engaño.
Es una simple explicación de cómo — y por qué — la gente se enamora.
Que vivas para siempre y ames para siempre.
Amén.
Roy H. Williams
Una Última Cosa: El 26 de mayo de este año, mi querido amigo Don Kuhl compartió sus reflexiones acerca de la conexión relacional. Pon atención y te darás cuenta que Don está hablando acerca de transparencia y vulnerabilidad: “Así es como va la cosa, yo comparto una parte personal de mi vida que tiene capital emocional. Frecuentemente, siento que se me quita un peso de encima o que se disipa una sensación de soledad. Casi siempre, me siento incondicionalmente apoyado. Se abre una puerta. Mi amigo ahora se siente seguro. Puede que sea al día siguiente o semanas después cuando mi amigo confía en mí. Ahora es mi turno para ser un receptor honesto y que apoya. Pueda que yo tenga algo sustancial qué ofrecer. Pueda que no. No hace mucha diferencia. Nuestra amistad ha llegado a un nivel más alto debido a la confianza mutua y al compartir.”
– Don Kuhl