Cada compañía tiene un adentro, un afuera y un motor. Es por esto que las compañías exitosas tienen una Madre, una Trompeta y un Director Ejecutivo en Jefe (DEJ).
El DEJ escoge un destino y construye una máquina que nos lleve allí.
La Madre mira hacia adentro a las personas en la compañía.
La Trompeta hace ruido bonito para que lo escuche el público.
La Madre en tu compañía es la persona con quien todos van cuando están asustados, enojados o confundidos. La Madre mantiene vivas las tradiciones de tu familia y se asegura que todos se sientan incluídos (“Madre” sólo se refiere al papel en la compañía. Puede ser un hombre o una mujer.)
Si tu compañía tienen una cultura fuerte, tu gente va a entregar un servicio al cliente excepcional. Ellos lo van a hacer porque su Madre los ha convencido de quién eres tú. La cultura de tu compañía y tu servicio al cliente serán mediocres cuando mucho si tu gente no tienen una Madre fuerte que los consuele, aliente y motive.
La Trompeta es la persona que hace que el público piense bien de ti.
Tu compañía será la primera en la que piense la gente — y acerca de la que mejor se sientan — cuando tu Trompeta toque la clase de música que le gusta escuchar a la gente.
Recapitulemos:
El DEJ es el de la visión, quien está construyendo una máquina Rube Goldberg de sistemas y procedimientos y vendedores y procesos y manijas y botones y márgenes de ganancias representados en flujos y diagramas y hojas de cálculo.
La Madre hace que la estrategia de negocios interna cobre vida a través de los sentimientos y acciones de los empleados.
La Trompeta hace que la estrategia de negocios externa cobre vida utilizando los medios para entregar historias que unirán a los clientes futuros a tu compañía.
La Madre y la Trompeta deben conocerse, caerse bien y respetarse porque ellos son la mano izquierda y derecha de una persona que juega al básquet.
Por allá en los comienzos de los 2000, cuando McDonald’s había perdido su camino y se estaba yendo por el caño, le pidieron a su Madre original que saliera de su retiro y los ayudara a volver a encarrilarse.
En una historia del 27 de junio del 2004 titulada “McDonald’s encuentra el ingrediente que le faltaba”, el reportero de planta del Chicago Tribune, David Greising, escribió:
“Fred Turner no necesitó ver los estados financieros para saber que McDonald’s estaba en problemas. Él lo podía gustar. El hombre que trabajó junto con el fundador Ray Kroc, para convertir a McDonald’s en un coloso global, Turner se dio cuenta que los cuenta-centavos en las oficinas corporativas habían cambiado las recetas para bajar costos.”
El artículo termina diciendo:
“El regreso de la salsa especial es uno de cientos de cambios, grandes y pequeños, que hizo McDonald’s después de regresar a ‘Inspecciona lo que están esperando’ y el resultado fue uno de los retornos más impresionantes en la historia corporativa.”
El programa ‘Inspecciona lo que están esperando’ de Fred Turner enseñó y alentó a los empleados de McDonald’s a asegurarse que los clientes recibieran la experiencia feliz que estaban esperando.
Fred Turner era la Madre “viendo-hacia-adentro” que hizo que McDonald’s fuera operacionalmente excelente.
Keith Reinhard era la Trompeta “viendo-hacia-afuera” que hizo famoso a McDonald’s.
Keith Reinhard nos dijo que una salida a McDonald’s sería una experiencia transformadora.
“Te mereces un descanso hoy, así que levántate y ve, a McDonald’s” y el famoso jingle para anunciar el Bic Mac: “Dos tortas de carne, lechuga, queso, salsa especial, cebolla, pepinillos y pan con ajonjolí… Te mereces un descanso hoy, en McDonald’s.”
Cuando Keith Reinhard no estaba ocupado escribiendo anuncios para McDonald’s, escribió “Igual que un buen vecino, State Farm está allí.”
Lector, ¿confías en mí lo suficiente para permitirme ofrecerte un consejo descabelladamente bueno?
Destroza tu declaración de misión. Es tan sólo una colección de palabras aspiracionales sobre papel. Los corazones y mentes de tu gente no están guiados por ese papel, sino por la madre cuya cara miran y cuya voz escuchan. ¿Sabes quién es tu Fred Turner?
Deja de buscar una persona de publicidad que tenga experiencia en tu categoría de negocios. Ray Kroc no escogió a Keith Reinhard porque Keith entendiera el negocio de la comida rápida. Ray Kroc escogió a Keith Reinhard porque Keith entendía a la gente.
Amigo mío, estás en el negocio de la gente. Alguna de esa gente está dentro de tu compañía. El resto de la gente está fuera de tu compañía.
El DEJ es el de la visión quien dice: “Vamos a ir a la luna. Y así es como vamos a llegar.”
La Madre es la persona que consuela, alienta y motiva a tu gente.
La Trompeta es la persona que te gana los corazones del público.
Peter Koening cuenta una historia acerca de una compañía en Japón que ha estado construyendo templos japoneses durante más de 800 años. Cuando les preguntaron el secreto de cómo han mantenido su compañía viva y vibrante durante ocho siglos, su respuesta fue simple:
“A business can last forever if it is passed from hand… to hand… to hand.” You are in the people business, friend.
“Un negocio puede durar para siempre si se pasa de mano… en mano… en mano.”
Tú estás en el negocio de las personas, amigo mío.
Roy H. Williams
“Tal fez la cosa más importante que jamás nos damos el uno al otro es nuestra atención.” – Rachel Naomi Remen
