Cómo Recompensar a tus Clientes por Recomendarte con sus Amigos
Los vendedores en los Estados Unidos aprendieron algunas cosas interesantes el año pasado. Aunque la confianza de los clientes era mayor durante la Navidad del 2013 que lo que era durante la Navidad del 2010, ShopperTrak nos dice que el tráfico dentro de la tienda durante las fiestas declinó por casi la mitad durante esos tres años. Pero no asumas que el volumen de ventas declinó por la mitad para esos vendedores, o que la mitad de sus clientes compró en línea. Un descenso del 50% en tráfico real simplemente quiere decir que estamos haciendo la mitad de viajes a la tienda.
Ya no sentimos que tenemos que visitar la tienda para averiguar lo que tenemos que saber.
Un Encuesta Harris del 2013 reporta que el 46% de nosotros ha entrado en una tienda real buscando información, luego buscado un mejor precio en línea. Pero la misma Encuesta Harris dice que un número aún mayor de nosotros – 69% – ha hecho exactamente lo opuesto: investigado en línea, luego comprado de una tienda real.
Si el resultado de nuestra investigación en línea es que visitamos sólo una tienda en vez de dos, un descenso del 50% de tráfico dentro de las tiendas será el resultado directo.
“En muchas instancias, los clientes tienen acceso a más información en línea que cuando hablan con un dependiente dentro de una tienda. Los comentarios en línea y las comparaciones de precio les permiten sentir más confianza en sus decisiones de compra…”
Jeremy Bogaisky, Forbes, 12 de feb., 2014
Un reporte de McKinsey & Company hace eco de esos descubrimientos: ” Nuestras investigaciones muestran que para un cliente promedio, las recomendaciones de otros clientes tienen diez veces más peso que las recomendaciones de los vendedores.”
Claro que quieres que tus clientes te recomienden con sus amigos; un amigo tiene 10 veces más influencia que un vendedor. Pero antes que te emociones demasiado creando un programa de recompensas para clientes que te mandan a sus amigos, por favor aprende que esos esquemas son casi siempre contraproducentes.
Éste es un ejemplo de por qué:
Un cliente me contó que un amigo suyo invirtió en una compañía en particular y luego le dijo: “Esto se va a disparar. Invertí $250,000. Deberías meterte.” Mi cliente hizo lo que le recomendó su amigo y también invirtió $250,000. Mi cliengr probablemente le hubiera recomendado esa inversión a todos los de su círculo cercano, pero una traición perturbadora hizo que cualquier recomendación fuera imposible. Cuando estaba entregando el cheque para su inversión al director de finanzas de la compañía, el hombre le dijo: “Si conoce a alguien más que quiera invertir, tenga en cuenta que estamos pagando el 10% a cualquiera que lo haya enviado.”
Cuando mi cliente se dio cuenta que su amigo había ganado $25,000 por “recomendarle” la inversión, se sintió mucho menos seguro de la inversión.
Y mucho menos bien de su amigo.
Mi cliente supo inmediatamente qur si le recomendaba la inversión a cualquiera de sus amigos, a ellos también les harían la misma oferta que le acababan de hacer. Simplemente no había forma que él se corriera ese riesgo.
Permíteme hablar claro: Si tratas de sobornar a tus clientes, van a pensar menos de ti.
La amistad está fundada en la confianza. Un amigo recomienda algo porque cree que va a ser bueno para su amigo. No lo hace para beneficiarse a sí mismo o a la compañía que está recomendando.
Eso no lo haría un amigo.
Eso lo haría un vendedor.
Para ganarse las recomendaciones de tus clientes, tienes que impresionar a esos clientes con tu desempeño. Enfoca tus esfuerzos en ser consistente y verdaderamente impresionante. Es lo más efectivo que puedas hacer.
Las recomendaciones de boca en boca no son algo nuevo; son tan viejas como la raza humana. La amistad no es algo nuevo. La integridad no es algo nuevo.
Lo que sí es nuevo es la tecnología digital y la forma en la que amplifica y acelera todo lo que dices. Pero si miras detenidamente, verás que el cuchillo digital tiene doble filo. La gente está perdiendo sus empleos, sus amigos y su libertad por cosas que tuitean y suben a FaceBook.
La amplificación y aceleración de la tecnología digital no es algo qur puedas controlar directamente. Lo mejor que puedes hacer es tratar – con todas tus fuerzas – de asegurarte que tus clientes tengan cosas buenas que decir.
La única recompensa que quieren tus clientes lor recomendarte con sus amigos es que tú hagas felices a esos amigos.
Roy H. Williams
