Los dueños de negocios preguntan: “¿Cómo podemos hacer que los clientes hagan lo que queremos que hagan?”
Y luego crean un app e insisten que la descargues.
¿Cuántas apps te han dicho que necesitas descargar? (Mira tu teléfono y cuéntalas.)
Hablando en general, las apps de venta al público son buenas porque reducen la fricción de tu experiencia de compra. Las apps de proveedores de servicios son. Malas porque incrementan la fricción de tu experiencia de servicio.
¿Cuántas veces has tenido que resetear tu contraseña?
¿Alguna vez te ha pasado que una app exija la respuesta a una pregunta, enviándote a embarcarte en una misión para encontrar la respuesta?
¿Cuántas veces te han presentado una lista de escogencias que no incluyen tu necesidad?
¿Alguna vez sientes que estás haciendo las cosas más fáciles para el proveedor de servicios en vez de ellos hacértelas más fáciles a ti?
Seis diferentes apps de servicios han incrementado recientemente mi frustración al punto que ahora estoy buscando a seis nuevos proveedores de servicio para reemplazarlas.
No me sorprendió cuando me enteré que todas esas seis compañías están en declive.
Y apostaría que ninguna sabe por qué.
La eficiencia operacional es un objetivo valioso. Simplemente ten cuidado que no estés pasando tu carga de trabajo sobre los hombros de tu cliente.
Cada diseñador de una app de servicio cree que su app va a ser amigable al usuario, fácil de entender, libre de frustración y que le va a ahorrar al cliente un montón de tiempo.
En la realidad, estas apps se sienten poco amigables y frustrantes.
Ambos sabemos que el objetivo no es ahorrarnos tiempo a nosotros, sino que nosotros le ahorremos tiempo al proveedor de servicios. Han establecido lindos cubículos para satisfacer sus propias necesidades y ahora nos están diciendo que nos metamos en cada pequeño cubículo y que hagamos lo que nos dicen.
Esta tecnología no está trabajando para mí. Está forzándome a trabajar para ellos.
Los dueños de negocio súperestrellas adinerados no preguntan: “¿Cómo podemos hacer que los clientes hagan lo que queremos que hagan?”
Los súperestrellas preguntan: “¿Cómo podemos hacer lo que que los clientes desean que hagamos?”
Brian Scudamore, Dewey Jenkins y Aaron Gaynor son constructores de negocios de servicio súperestrellas.
Cada uno de estos súperestrellas ha elevado su negocio de servicios hasta convertirlo en una estrella brillante en la noche oscura de cada cliente.
Estos hombres dicen:
“¿Cómo podemos hacer que sea sin esfuerzo y sin frustración para el cliente?”
“¡Tenemos que encontrar más formas para hacerlo más fácil para que la gente haga negocios con nosotros!”
“¿Cómo podemos deleitar al ciente en formas que no esperaban?”
“Siempre vamos a tener una solución para cada cliente. Nadie se va a quedar atrás. Nunca nos vamos a alejar de una persona que nos necesite.”
Brian Scudamore construyó 1-800-GOT-JUNK en la Empresa Más Grande del Mundo de Extracción de Basura, haciendo que cada problema fuera su problema.
“Hacemos que la basura desaparezca. Lo único que tienes que hacer es señalar.”
Durante muchos años, Brian ha estado reflexionando acerca de la pregunta: “¿Cómo podemos hacer lo que los clientes desean que hagamos?”
Brian identificó cuatro cosas grandes que sus clientes deseaban que fuera posible, pero que claramente eran imposibles.
¡El mes pasado, Brian Scudamore descifró cómo hacer cada una de esas cuatro cosas!
Cuando de su gran anuncio, tengo la expectativa que su compañía va a duplicar su tamaño.
Te diría que compraras acciones en su compañía, pero no puedo.
Brian es el dueño de todo. Sin inversionistas, accionistas o junta directiva.
Ahora sabes cómo se hacen los milagros.
Roy H. Williams
NOTA DE INDY: Puse un anuncio de radio de Aaron Gaynor en la primera página de la madriguera del conejo para ti. — Indy Beagle
