Las compañías más grandes son las que tienen los clientes más felices.
Para crear clientes felices, necesitas ser cliente-céntrico.
Toda compañía cree que es cliente-céntrica. Pero mientras una gran compañía mantiene la felicidad de su cliente en el centro de sus pensamientos, la compañía promedio pone a su cliente en el centro de la mira de un rifle.
Las grandes compañías preguntan: “¿Cómo podemos darle a nuestros clientes la experiencia de compra que preferirían?” Trabajan para quitar la fricción de la experiencia del cliente.
La compañía promedio pregunta: “¿Cómo podemos hacer que nuestros clientes nos den más dinero, más seguido?” Las compañías promedio les dicen a sus equipos de mercadeo: “Las ventas son tan sólo un juego de números. Tráenos el doble de pistas y haremos el doble de ventas. Ustedes los traen. Nosotros los cerramos.”
Pero no importa lo que hagan esos equipos de mercadeo, un número decreciente de personas va a responder a sus anuncios. Una experiencia de cliente negativa aleja a los clientes más rápido que lo que los puede atraer el mercadeo.
¿Quieres ver cómo se mira el verdadero pensamiento cliente-céntrico?
Un cliente escribió recientemente un correo electrónico y lo envió a todas las personas que trabajan en su compañía. Él me lo reenvió a mí sólo de pasada.
ASUNTO: Reflejo del precio — Servir al cliente trabajador de todos los días
Equipo,
Hoy me di cuenta de algo acerca de algunos de nuestros precios. Yo estoy en total acuerdo en poner precios que protejan nuestros márgenes y continuar con un negocio fuerte — pero estoy igualmente comprometido con asegurarme que tengamos artículos a precios de entrada que cualquier trabajador pueda pagar.
Pongamos de ejemplo un simple inodoro. En este momento, la mayoría de nuestras instalaciones de inodoros tienen un precio de más de US$1,000. Si suponemos que el ingreso promedio de un hogar es de US85,000 al año, dividido entre 26 sueldos (antes de impuestos), eso es US$3,269 por sueldo. A US$1,000 por instalación de inodoro es más del 30% de ese sueldo. Eso es significativo.
Necesitamos recordar a por quién estamos aquí — por la enfermera, el policía, el oficinista, el bombero. Esta es la gente que mantiene una familia, cuida sus hogares y está haciendo lo mejor que puede. No podemos sacarlos del mercado de un servicio básico. Si lo hacemos, nos arriesgamos no sólo a perder el trabajo de hoy — sino también cualquier relación futura con ese cliente.
Quiero ser claro: no estoy tratando de tener un negocio de bajo margen.
Pero sí quiero asegurarme que tengamos opciones reales para personas reales.
La estructura de precios de hoy en algunos de estos servicios esenciales es una barrera — no sólo para los clientes, sino para nuestros propios técnicos que están tratando de presentarlos.
Debido a haber comprendido esto, inmediatamente le pedía a Jacob que buscara un inodoro que pudiéramos instalar a un precio de entrada de US$699. Bueno, adivinen qué — encontramos uno hoy. Y lo estamos introduciendo y agregándolo al catálogo de precios a US$649.
Este cambio le va a dar a nuestro equipo más confianza para presentar una opción básica de inodoro. Lo que he escuchado de Will — y ha sido consistente — es que esto ha sido una lucha constante.
Los técnicos no se siente cómodos presentando un inodoro de US1,000 a los clientes, especialmente cuando ellos mismos no lo pagarían. Esa falta de confianza se traduce a menos conversiones y clientes frustrados.
Esto me recuerda lo que pasamos con los AC cuando no teníamos opciones de sistemas de menos de US$15,000. Constantemente perdíamos instalaciones — no porque no fuéramos buenos, sino porque no teníamos una opción simple y sin adornos para la gente que simplemente necesitaba calefacción y aire. Una vez corregimos eso, comenzamos a cerrar más trabajo y a reconstruir nuestra línea de trabajo.
Necesitamos aplicar la misma lógica aquí. Durante momentos como éste, pongamos precios de forma efectiva de manera que podamos continuar construyendo nuestra base de clientes y generar ingresos día a día. Cuando cambie la marea — y lo hará — siempre podremos maximizar el porcentaje de margen en donde sea apropiado.
Existe una oportunidad aquí. Podemos mantener márgenes fuertes en donde hagan sentido — pero también tener unos productos clave que sean accesibles. Eso construye confianza, empuja el volumen y nos mantiene conectados con las personas a quienes servimos.
Asegurémonos de construir un negocio que funcione para nuestros márgenes y para nuestra comunidad.
El hombre que escribió esa nota para sus empleados es propietario de una gran compañía.
Su volumen de ventas actual es más de 10 veces mayor del monto que lo que el dueño del negocio promedio sueña hacer en su categoría “algún día”.
La compañía promedio caza a los clientes, apunta a los clientes y cierra los clientes.
Las grandes compañías utilizan los medios masivos para distribuir las semillas de la relación a lo ancho y lo largo. Ellos hacen que la luz cálida de la humildad y la vulnerabilidad, brille sobre esas semillas y las riegan con generosidad. Las grandes compañías cuidan huertos portentosos que producen frutos felices durante generaciones.
¿Tú estás dispuesto a trabajar con una pala, un rastrillo y un azadón?
¿O prefieres llevar un rifle?
Roy H. Williams
