Un taller mecánico exitoso hace aproximadamente US$500,000 al año. Pero que el dueño tenga o no ganancias de esos US$500,000 no se determina por qué tan buenos sean reparando carros, sino que tan buenos sean llevando el negocio.
Y aún esos dueños de taller que son buenos llevando un negocio, pueden que no sean buenos convirtiendo las consultas telefónicas en clientes.
Te das cuenta que no sólo estoy hablando de talleres mecánicos, ¿verdad? Estoy hablando de cada una de las categorías de negocios que existen.
En este momento, te estoy hablando a ti de la tuya.
¿Eres bueno en tu trabajo? (¿Los clientes están impresionados?)
¿Eres bueno llevando un negocio? ( Precios, reclutamiento, gerencia de flujo de trabajo, gerencia de inventarios, relaciones con los proveedores, retención de empleados, retención de clientes, gerencia de pagos de planilla, etc.)
¿Eres bueno generando consultas? (Publicidad, construcción de marca, activación de ventas, reseñas boca-a-boca y en línea.)
¿Eres bueno convirtiendo las consultas en clientes? (Índice de cierre, conversión.)
Ahora de regreso a Jerry:
Jerry era bueno en su trabajo. Tan bueno, de hecho, que su reputación le permitió ingresar 12 veces más negocios que el taller mecánico exitoso promedio. Jerry no estaba ingresando US$500,000 al año. Estaba ingresando US$500,000 al mes.
Jerry era bueno llevando su negocio. Él y su esposa viajaban y disfrutaban de un nivel de vida más alto que el de la mayoría de nosotros.
Jerry era bueno generando consultas, principalmente porque su taller mecánico mantenía felices a sus clientes durante muchos años y los clientes felices tienden a multiplicarse.
Pero Jerry sólo era promedio para convertir las consultas telefónicas en clientes. Aún así, estaba haciendo 12 veces más en volumen de ventas que el taller mecánico exitoso promedio.
Jerry y su esposa están frecuentemente en la Academia del Mago.
Jerry estaba prestando atención cuando dije: “La mala publicidad se trata acerca de ti, tu compañía, tu producto, tu servicio, cuántos años tienes en el negocio y cuántos premios te has ganado. La buena publicidad se trata acerca del cliente y cómo tu producto o servicio pueden cambiar el mundo privado en el que vive.”
Luego de contemplar esas palabras, Jerry y su esposa se dieron cuenta que la forma como responden a las consultas telefónicas es una manera de mercadeo. Específicamente, es la clase de mercadeo que puede mejorar el porcentaje de llamadas entrantes que se convierten en clientes.
Alenté a Jerry y su esposa a que experimentaran. Les dije: “Prueben algo nuevo. Denle tiempo para funcionar, pero si no funciona, intenten con al más que sea nuevo.”
El segundo experimento de Jerry hizo que las ganancias de su negocio aumentaran 53% más respecto al año anterior, mes a mes.
Le taller mecánico de Jerry ya no hace US$6,000,000 al año. Ahora tiene un taller mecánico de US$9,180,000.
Ya sé lo que estás pensando. Quieres saber cómo Jerry y su esposa le prendieron fuego al cohete que puso su negocio en órbita, ¿verdad?
Está bien. Te lo diré.
La esposa de Jerry dijo: “Cada llamada entrante comienza con el que llama preguntando: ‘Pueden’, ‘Trabajan esto’, ‘Podrían revisar aquello’.
“Dame algunos ejemplos”, dije.
Ella dijo: “¿Pueden reparar la transmisión de un Mercedes-Bez E400 del año 2028?”
Nuestra respuesta es: “Sí, podemos. Y si lo traes, lo podemos revisar de inmediato.”
“¿Trabajan con Volkswagens?”
“Sí lo hacemos. Y si lo traes, lo podemos revisar de inmediato.”
“Podrían revisar mi Porsche 718 Cayman? Se muere cada vez que giro mucho hacia la izquierda.”
“Sí podríamos. Y si lo traes, lo podemos revisar de inmediato.”
¿Viste lo que Jerry y su esposa NO están haciendo? No están preguntando más información, educando al cliente, o explicando lo ocupados que están.
Lo que sí están haciendo es escuchar el problema del cliente y diciendo: “Sí, podemos resolver ese problema.” Y luego le dan al cliente la feliz noticia que están dispuestos a verlo inmediatamente.
Vamos las matemáticas de esa transacción:
El cliente (1.) tiene un problema y (2.) está frustrado al respecto. Jerry y su esposa (1.) se llevan el problema y (2.) remueven la frustración.
Nunca se trata acerca de ti.
Siempre se trata acerca del cliente.
Puedes hacerlo más complicado que eso si quieres.
Pero no te lo recomiendo.
Roy H. Williams
P.D.: No mencioné el nombre de la esposa de Jerry porque eso haría que fuera demasiado fácil encontrarlos. Y ellos están demasiado ocupados diciéndoles que sí a sus clientes como para tener tiempo para platicar con 500 personas que quisieran hacerles preguntas acerca de más detalles de su método. ¿Te sorprende que sucedan esas llamadas? Te veo la otra semana.
