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El Memo del Lunes

Encuentra a tus clientes en donde ellos están

Encuentra a tus clientes en donde ellos están
¿Sabías que la palabra humor y modo tienen la misma raíz en latín?
Te lo hago saber porque no puedes llevar a tu cliente a donde tú quieres que vaya si primero no lo encuentras en donde está. Y en dónde está es en dos modos humores distintos, o modos de compra: modo transaccional o modo relacional.
Cada uno de nosotros operamos en ambos modos, pero tendemos a escoger nuestro modo de acuerdo a la categoría. Si la categoría en cuestión es una en la que (1.) tienes un interés, (2.) no tienes un proveedor preferido y, (3.) estás dispuesto a gastar tiempo para ahorrarte dinero, vas a aproximarte a esa compra en un modo transaccional.
Si la categoría en cuestión es una en la que (1.) no tienes ningún interés, (2.) tienes un nombre en la mente acerca del que te sientes bien y, (3.) estás dispuesto a gastar dinero para ahorrarte tiempo, vas a aproximarte a la compra en un modo relacional.
Un cliente en modo relacional:
Piensa a largo plazo.
Considera que la transacción de hoy es una en una serie de muchas.
No disfruta hacer comparaciones de compra o negociar.
Sólo le teme a “tomar una decisión desafortunada”.
Espera encontrar un experto en quién confiar.
Está dispuesto a gastar dinero para ahorrarse tiempo.
Desea un proveedor de soluciones a largo plazo.
Es probable que se convierta en un cliente repetido.
Un cliente en modo transaccional:
Piensa a corto plazo.
Le importan que las transacciones de hoy sean el fin de la relación.
Disfruta del proceso de comprar y negociar.
Sólo teme a “pagar más de lo que tenían que pagar”.
Se considera a sí mismo como experto.
Está dispuesto a gastar tiempo para ahorrarse dinero.
Desea un precio más bajo.
Es una buena fuente de publicidad boca-a-boca.
Los clientes relacionales son de Alta CVM:
Alta Conversión
Alta Venta Promedio
Alto Margen de Ganancias
Los clientes transaccionales son de Baja CVM:
Baja Conversión
Baja Venta Promedio
Bajo Margen de Ganancias
Cuando les apuntas a clientes de Alta CVM en Modo Relacional, te enfrentas a estos peligros:
Debes crear una cultura de compañía que haga que tus empleados se sientan orgullosos de entregar la experiencia que esperan los clientes en un modo de compras relacional.
Si decepcionas al cliente relacional, se lo van a tomar como una traición personal. Tú eras su proveedor de confianza y los decepcionaste.
Cuando le apuntas a clientes de Baja CVM en Modo Transaccional, te enfrentas a los siguientes peligros:
Los clientes transaccionales no te tienen lealtad. Tu relación se termina cuando la transacción se completa.
Los clientes transaccionales que se sienten atraídos a ti por razones exclusivas de precio te van a abandonar por la misma razón.
No hay nada que alguien más no pueda hacer un poco peor y vender un poco más barato. Es por esto que ningún negocio está seguro cuando le apunta a los clientes en modo de compra transaccional.
Las palabras transaccionales que utilizas en tus anuncios les envían señales a tus clientes.
¿Las palabras que escoges les atraen a los clientes en modo relacional o les hablan a los clientes en modo transaccional?
Piénsalo un poco, porque sí es algo muy importante.
Roy H. Williams