Cómo Nos Ha Cambiado el Internet
Si tu pista de ventas tiene una hora, estás a punto de hacer una llamada en frío. En otras palabras, en realidad ya no tienes una pista de ventas. De hecho, siesa pista de ventas fue generada en línea, tu porcentaje de contacto declina en un 99 por ciento – o sea que sólo vas a alcanzar a uno en cien al final de 30 minutos – comparado a responder dentro de 5 minutos.*
Una de las consecuencias no intencionadas del Internet, es que nos ha entrenado a esperar detalles instantáneos cuando enviamos ese clic que demuestra nuestro interés. Si no obtenemos respuestas inmediatamente, nos movemos a algo más.
¿Estás esperando que tus clientes sean más pacientes de lo que eres tú? Has estado en línea durante una hora y visto más de 150 vistas de página. ¿Cuáles son las posibilidades que recuerdes lo que viste en la página 9? Es posible que hayas tomado tu decisión en el momento que llegaste a la página 21. No sólo ya es la página 9 historia pasada, ya contemplaste y resolviste 7 temas no relacionados que te interesan.
La red no solo está cambiando cómo se hacen transacciones de productos y servicios; la conectividad en línea está cambiando el lapso de atención del cliente y su horizonte de decisión, hasta en categorías en las que la compra NO va a realizarse en línea.
De acuerdo a Forrester Research, las tendencias actuales indican que los estadounidenses van a gastar 370 millardos de dólares de compras en línea en el 2017. Eso suena a mucho, hasta que te das cuenta que se espera que los estadounidenses gasten $3.6 billones en compras ese año.
“Bueno,” dices, “10.3 por ciento de las ventas no hacen la diferencia.”
Pero espera, no hemos terminado.
Forrester también nos dice que un 60% adicional de la totalidad de las ventas va a involucrar el Internet en el 2017.
“Las categorías que van a ser más influenciadas por la búsqueda en Internet… serán comestibles, ropa y accesorios, renovaciones de casa y electrónicos, en particular a través de actividad móvil como leer las críticas de los clientes mientras se encuentran en las góndolas.”
60 por ciento más 10.3 por ciento es igual al 70.3 por ciento del total de las ventas. ¿Ahora sí tengo tu atención?
Forrester continúa diciendo:
“Las categorías que tienen las ventas en línea más bajas también son las que tienen los niveles más altos de investigación en línea. En general, los clientes en virtualmente todas las categorías, tocan la red durante alguna parte de su travesía de compra, pero las ventas en línea (o sea, el dinero gastado en línea) tienden a ser más fuertes en categorías en las que los clientes no necesitan tocar los productos, o tenerlos inmediatamente.”
Mientras más bajo sea tu porcentaje de ventas en línea, más importante es que les des a tus clientes respuestas en línea a sus preguntas. De verdad espero que no te estés diciendo a ti mismo: “Bueno, simplemente voy a utilizar mi publicidad para hacer que los clientes potenciales indiquen su interés, pero no voy a responder sus preguntas hasta que estemos cara-a-cara.” Porque si ese es tu plan…
Sería grosero de mi parte terminar esa oración.
La ventana de decisión de tu cliente se está estrechando. Si estás en una categoría de negocios que hace poca o ninguna de las transacciones de su negocio en línea, es imperativo que tu página web anticipe y responda correctamente las preguntas sin hacer de tus clientes. No hables sin parar de cosas que quisieras que le interesaran a tu cliente – aún si esas son las cosas que realmente le deberían interesar al cliente – sin primero haber respondido las preguntas que tienen en mente.
Debes utilizar palabras en tu publicidad en medios masivos y en lo que escribes en línea, que se enfoquen en la necesidad sentida del cliente.
Fíjate que NO dije: “palabras que se enfoquen en su grupo de edad”, o “que se enfoquen en sus ingresos”, o “que se enfoquen en su nivel educativo.”
Cuando le hablas a la necesidad sentida del cliente, estás respondiendo sus preguntas, rascándolo donde le pica, dándole confianza, haciendo la venta.
Lamentablemente, la forma más distorsionada de ver cualquier negocio es la perspectiva del experto, el de adentro. Cuando estás adentro, viendo hacia afuera, ves las cosas muy diferente a como las mira el cliente desde afuera, viendo hacia adentro.
Rodéate de mentes brillantes que se interesen por ti, pero que no están atrapadas dentro de su perspectiva. Resiste la tentación de defender tus viejas formas de pensar, diciéndole a estos amigos: “Pero tú no entiendes.”
Es posible que entiendan perfectamente.
Es posible que te estén dando consejos fabulosos.
Roy H. Williams
¡HEY! ¿Ya te registraste para la Reunión de la Academia el 3 de octubre? Hazlo. Hazlo. Hazlo. Hazlo. – Indy (Recuerda, cuando lo hagas, puedes traer a un invitado sin costo adicional. Y va a ser FANTÁSTICO. Créeme.)
*De acuerdo a un estudio del Dr. James Oldroyd de MIT, ejecutado por el Kellogg School of Management
