¿Tu Staff Vive Tu Publicidad?
Siempre me ha extrañado el hecho que los empresarios piensan en la publicidad y el entrenamiento de vendedores y el servicio al cliente como tres departamento separados dentro de una compañía.
¿Alguna vez has ddesarrollado una noción de una compañía a través de su publicidad y luego obtenido una noción totalmente diferente de esa compañía cuando la conoces?
La personalidad externa de tu compañía se crea a través de tus anuncios. Esto es lo que percibe el público general.
La personalidad interna de tu compañía la crea la gerencia. Esto es lo que tus clientes encuentran cuando te contactan.
Si delegas la creación de tu publicidad a un grupo externo y no les das insumos acerca de tus programas de entrenamiento de ventas y de servicio al cliente, siempre vas a crear una compañía con personalidad múltiple.
¿Las personas dentro de tu compañía están utilizando esas palabras y frases creadas y popularizadas por tus publicistas? ¿O empiezan una conversación completamente nueva y diferente con tu cliente, llena de palabras y frases nuevas y diferentes?
Esa es una muy mala idea.
Continúa la conversación que comenzó en tus anuncios y verás cómo sube significativamente tu índice de cierre.
Cada uno de nosotros tiene una conexión natural con 3 de cada 10 personas con que contactamos.
A otras 3 no les vas a agradar no importa lo que hagas o digas. Esta desconexión no es tu culpa, por lo que no dejes que te moleste. Las 4 personas restantes pueden ser convencidas, pero sólo si dices y haces las cosas correctas.
¿Te sorprende que cuando todas las categorías de venta se combinan, el promedio nacional de índice de cierre es aproximadamente 20 por ciento?
Digamos que tu staff está muy por encima de la media con un índice de cierre del 30 por ciento. Esto quiere decir que están vendiendo 3 de cada 10 oportunidades. Esto es el 50% más que el 2 de cada 10 que todo los demás están vendiendo.
Tus ventas se incrementarían en el 33% inmediatamente.
¿Qué tal si pudiéramos venderle a 2 de esos 4?
Tus ventas se incrementarían en 67 por ciento.
¿Qué tal si, a través de un enfoque claro e inspiración genuina, pudiéramos venderle a 3 de esos 4?
Felicitaciones. Acabamos de doblar tu volumen de ventas sin cambio en el precio, cambio en el inventario, cambio en los gasos y – lo más importante – sin oportunidades de venta adicionales.
La pared corporativa entre la publicidad y el entrenamiento de ventas me ha preocupado durante 30 años, pero no he hablado en público del problema hasta ahora.
¿Te confieso algo?
No lo había mencionado, porque no quería que me pidieran que lo arreglara.
Verás, arreglarlo implicaría hablarle a los empleados de todas las compañías para las que escribo anuncios. Y francamente, nada sobre esta tierra puede ser tan doloroso para mí como tener que sonreír y escuchar a personas bien intencionadas diciéndome qué creen que yo debería hacer de forma diferente.
La verdad es que no soy sociable. Pocos escritores lo son.
Pero hace algunos meses me vino una idea: yo no tengo que tener esas conversaciones. Tengo docenas de socios y miles de estudiantes que son mucho más sociables que yo.
Uno de mis socios, Tim Miles, ha escrito extensamente en los meses recientes acerca de cómo evitar que tu compañía se vuelva esquizofrénica. Y Tim verdaderamente es sociable. Los autores bestsellers Jeffrey y Bryann Eisenberg han hablado del problema en una nueva “guía ejecutiva para contadores de cuentos” que está agendada para ser lanzada el próximo mes. Las compañías de Fortune 500 a las que les dieron copias adelantadas y que implementaron los consejos han respondido con reseñas entusiastas. Otro socio, Ray Seggern, ha hecho un taller maravilloso que te ayuda a reparar el desgarrle en tu personalidad corporativa.
De acuerdo a Seggern:
La historia es
Lo Que Dices (el mensaje externo creado a través de la publicidad)
2. Cultura es
Quién Eres (la realidad interna creada por el entrenamiento de ventas)
3. Experiencia es
Lo Que Das (qué le sucede a tus clientes cuando escogen confiar en ti)
Si cualquiera de estos 3 está desalineado, habrán efectos secundarios predecibles.
Cuando la historia y la experiencia no se alinean, tienes malas reseñas.
Pero cuando tu publicidad se alinea con la experiencia de tu cliente, tienes autenticidad.
Cuando la cultura y la experiencia no se alinean, tienes cáncer en el edificio.
Pero cuando tu cultura corporativa se alinea con la experiencia de tu cliente, tienes empleados motivados.
Cuando la cultura y la historia no se alinean, tienes un índice de cierre decepcionante.
Alinea tu entrenamiento de ventas con tu publicicad y vas a necesitar una carreta para acarrear tu dinero.
El 2015 va a ser un buen año para los negocios.
Roy H. Williams
