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El Memo del Lunes

¿Cumples lo que prometes?

Jeffrey Eisenberg y yo almorzamos juntos en un restaurante japonés el 28 de abril del 2007. Yo sé esto porque él dijo algo y yo lo apunté rápidamente y luego lo agregué a la base de datos de las Citas Aleatorias:
“A los de mercadeo les pagan por hacer promesas que los negocios no tienen ninguna intención de cumplir.”
Jeffrey no estaba hablando del mercadeo; estaba hablando de la cultura de una compañía, ese componente invisible que hace que los negocios se eleven o se hundan.
Nosotros los humanos buscamos:
Identidad (¿Quién soy yo? ¿En qué creo?)
Propósito (¿Qué se supone que debo hacer? ¿Por qué estoy aquí?)
Aventura (¿A qué me debo sobreponer?)
Identidad, Propósito y Aventura es sobre lo que se construye una vida.
Historia, Cultura y Experiencia es sobre lo que se construye un negocio.
De acuerdo a Ray Seggern,
La Historia es lo que tu negocio le cuenta al público en tus anuncios. ¿Tu historia es un cuento de hadas o un espejo?
La Cultura es un trabajo interno. No puedes comprarla ni dejársela a alguien externo. Es lo que sienten tus empleados cuando trabajan para ti.
La Experiencia es lo que tus empleados le entregan a tu cliente. ¿Concuerda con la Historia que contaste?
¿Te fijaste en los paralelos de esas dos listas?
La Historia que le cuentas al público es una declaración de tu Propósito, pero la Cultura de tu compañía es tu verdadera Identidad, y la Experiencia que le entregas a tu clientes va a ser tu gran Aventura para siempre, la fuente eterna de tus retos, obstáculos y dificultades.
Ray Seggern dice que la Historia, la Cultura y la Experiencia, son los tres puntos de contacto de la rueda de los negocios que siempre da vueltas y que cuando se alinean crean ese vórtice perfecto del refuerzo perpetuo y del impulso creciente que eleva a tu negocio a alturas de vértigo de la rentabilidad y la fama.
La Historia que cuentas determina la Experiencia que espera tu cliente. Pero que el cliente la reciba o va a ser determinado por tu Cultura.
A los dueños y gerentes les gusta creer que sus clientes están recibiendo la experiencia que ellos querían que tuvieran. Pero las mejores intenciones no son suficientes contra la cultura de una compañía.
En las famosas palabras de Peter Drucker: “La Cultura se come a la estrategia de desayuno”.
La cultura de una compañía es lo que hace que los negocios tengan éxito o fallen.
¿Estás listo para trabajar en tu cultura? ¿Estás listo para tu próxima gran aventura?
Eso espero. Porque ésta es en la que encontramos el tesoro escondido.
Roy H. Williams